私の質問に知りたい答えがもらえないのはなんでだろう？

お知らせ

私の質問に欲しい答えがもらえないのはなんでだろう？って思ったことはありませんか？
というよりも、わたくしのところに質問してくるかたの大抵がおそらく「私が知りたいことが答えてもらえない。」って思っているでしょうと感じます。

理由は簡単で、質問がその時の感情のままにメールを書きなぐってすぐに送っているからです。

例えば、実例をあげると

件名：（無題）
本文：ログインできません。
購入できずに困ってます。
どうすればいいですか？

件名：（無題）
本文：毎日不幸です。どうすれば幸せになりますか？

とかです。

状況が全くつかめないこういう感じの質問であっても、わたくしは丁寧に状況を伺って正確に回答しようと努力しています。
ですので、聞き取りに細かく時間がかかり、やり取りが何ラリーも続きますが、状況によっては、それでも回答できないし、よくよく聞けば、それ先にいっていくれれば早いのにとか、聞きたいことがぜんぜん違うとかよくあります(T_T)

まあ、こういった形で質問してくるかたの殆どは、自分のことしか見えてない、考えてないです。
なので、相手に対して態度が横柄だったり、ズルっと依存傾向だったり、そもそも考え方がおかしい、素直じゃないです。
そんなわけで、質問以前の問題が山積みだったりしますので、そっちを先にわたくしに指摘されちゃう結果になったりしますが^^;
結局、そういう人たちなので、そもそも回答できないんでしかたがないんですけれどね。

そういっちゃったらば、まあ、そういう人は斬り捨て御免で終わりになっちゃうので^^;
それでなくても、世界はまともじゃない人は相手にしない傾向が強くなり、理解力がない人は振り落とされて、助けてもらえない世界になっていますから、まあ、誰かに届けということで、少しでも可能性を残すということで。

ということで、ここからは大事なことです。

問い合わせるとき、質問するときにはぜひ下記のようなことを意識して、送る前に一度必ず黙読して、冷静になってから送ってください。

早く問題解決できる！お問い合わせメールのポイント

【Point１】どんな内容のメールなのかを件名に書く
お問い合わせフォームによっては、フォームの冒頭で選択肢の中から
選んだお問い合わせ内容が、そのままメールの件名になるように
プログラミングされているフォームもありますが、

そうでなければ、自分で件名を書きますよね。

その場合は、何に対するお問い合わせ（質問、意見、確認）なのかを
簡潔に件名に書くようにしましょう。

件名：顧客管理アプリ「○○」の不具合（業種のプルダウンが選択できなくなった件）
について
企業や組織では最近特に、お客様や取引先から届くたくさんのメールを
複数人のスタッフで一覧的に共有できる “メール共有管理システム” を
利用している場合も少なくないので、

視覚的に、サービスに関するお問い合わせメールだとわかるメールに
関してはすぐに気がついてもらいやすいです。

【Point２】最低限のマナーを守る
もしあなたが、仕事上のお得意先さんにメールを書くとすれば
どんなメールになるでしょう？

きっと冒頭の挨拶からはじまり、終始丁寧な口調で
締めの挨拶まできちんと書くのではないでしょうか。

お問い合わせメールにそこまでの丁寧さは必要ないかと思いますが、
メールを書く上での最低限のマナーは守りましょう。

メールを受け取る側のカスタマーサポートも、AIではなく人間です。
Aさんのように感情に任せた口調や一文だけのメールは、
対応する時にやはり良い気分になるものではありません；

逆に言えば、Bさんのような丁寧なメールの場合だと、
早くトラブル解決しなければ・・・！という気持ちになります。

※もちろんサポートスタッフは、お問い合わせによってご回答の質を
変えているというわけではありませんが！

【Point３】５W１Hを意識して必要な情報を提示する
トラブル相談系のお問い合わせに関しては、ココが一番のポイント
になるかと思います！

Bさんのメールでいうと、点線（－－－）の中の情報ですね。

ユーザー名：××××
ユーザーID：×××-××××

使用アプリ：○○

ダウンロード日：○○年○月○日

問題発生日：○○年○月○日 99:99頃～

具体的な内容：○○○ページの「業種」の項目のプルダウンリストが
一部選択できない。具体的には、○○から下の選択肢
が見られなくなってしまっている。

※メールにキャプチャ画像を添付しております。

５W１H
・When：いつ
・Where：どこで
・Who：だれが
・What：なにを
・Why：なぜ
・How：どのように

を意識し、必要だと思われる情報を提示することで、
サポートスタッフ側も詳細な状況把握ができ、
必然的に問題解決にかかる時間も短くなります。

また、言葉で説明するよりも、問題が発生している部分や画面を
見せた方が早いと思われる場合は、
写真（キャプチャ）をメールに添付するのも、問い合わせる側と
回答する側の認識の齟齬を防ぐことができるのでGOOD◎ですね。

【Point４】読みやすいよう簡潔に文章をまとめる
いくら必要な情報が書かれたメールであっても、
区切りもなく横にダラダラと続く文章はやはり読みにくいですよね。

このように内容が整理されたお問い合わせだと
受け取り側も状況把握しやすいですよね。

ちなみに、人に一番伝わりやすい文章は
一文あたり30文字程度なんだそうですよ＾＾

一番のポイントは、

◎問題解決のために相手が必要としているであろう情報を、確実に１通目で伝えきる　ことが大切です。

仕事がデキる人のメールはここが違う！カスタマーサービスへお問い合わせする時のポイント《例文あり！》より引用転載

今回はカスタマーサビースに問い合わせるという形の回答ですが、そういうことでなくても、ログインできない、メールが来ないなどのシステムトラブルでも同様です。
質問するときは、「問題解決のために相手が必要としているであろう情報を、確実に１通目で伝えきる」ことができるかできないかで問題が解決できるかできないかがほぼ決まります。

質問するときは、そんなことを意識して質問しましょうね(^^)

とりあえず合わせてこちらもお読みください。
ふんわり注意報発令中！！質問にとほほはありえない！
まあこちらにも似たようなことは書かれていますが^^;